Итоги работы Управления Роспотребнадзора по Ямало-Ненецкому автономному округу в сфере предоставления туристских услуг потребителям за 2016 год


Правоотношения между потребителями (туристами) и исполнителями услуг (туроператорами, турфирмами) в настоящее время регулируются следующими нормативными правовыми актами РФ:  Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом от 24.11. 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации »,  Законом РФ «О защите прав потребителей», «Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта», утв. постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007  г. N  452.

Согласно ст. 1 Федерального закона от 24.11. 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации » - туристский продукт - это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

За 2016 год в Управление и территориальные отделы по округу в сфере оказания услуг по реализации туристского продукта  поступило 18 обращений  (против 12  - в 2015 году). Из них:  11 устных обращений и 7 письменных. Все обращения своевременно рассмотрены. 1 письменное  обращение стало основанием для проведения административного расследования, которое было прекращено в связи с отсутствием состава в действиях турфирмы. По всем обращениям гражданам даны разъяснения. Кроме того, по отдельным  письменным  обращениям гражданам были подготовлены  проекты  исков к турфирмам, оказавшим потребителям некачественные  туристские услуги.    

В данном сегменте потребительского рынка в 2016 году проверки не проводились в связи с отсутствием  оснований.

                      От имени Управления  его территориальных отделов за  2016 год в рамках реализации полномочий, определенных ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей»  в суды  было подано  в защиту конкретных потребителей 12 исков (против 2 исков в 2015 году).  По состоянию на отчетный период  все иски были судами рассмотрены и  удовлетворены судом. В пользу граждан судами были присуждены значительные денежные средства в общей сумме 831  000 рублей, в том числе 380  000 компенсации морального вреда. Таким образом, индикативный показатель эффективности  судебной защиты по искам  составил 100 % .

                        Кроме того, по определению судов Управление было привлечено 20 раз к участию в гражданских делах по спорам потребителей в сфере оказания туристских услуг для дачи заключений. Государственным органом дано 20   письменных и устных  заключений в целях защиты прав потребителей (против - 9 заключений в 2015 году). Судом удовлетворены все иски потребителей  по  данным заключениям. Возмещено судом в пользу граждан материального ущерба на сумму  629 500 рублей,  в том числе компенсирован моральный вред на сумму 395 000 рублей.

                        Всего же по искам и заключениям государственного органа - Управления потребителям было возмещено в 2016 году денежных средств в общей сумме 1  460  500 рублей.

  Суть обращений и исков заключалась в следующем: в основном - это некачественно оказанные услуги по проживанию и питанию,  замена отелей без согласия граждан, отсутствие оплаченных услуг по развлечению и экскурсионному обслуживанию; отсутствие возмещения денежных средств турагентствами  потребителям при  расторжении договоров по инициативе граждан до оказания им туристических услуг.

В течение 2016 года Управлением велась  большая  разъяснительная работа через СМИ (печатные, электронные), было направлено 15 информаций для потребителей по туристским услугам, в которых отражены все необходимые вопросы по заключению договора, прописаны наиболее характерные нарушения. Проведено 3 прямых эфир на  окружном телевидении и радио по данной тематике с участием представителей Управления,  турагентств,  и общественных организаций по защите прав потребителей.

Помимо этого, Управлением  через официальный сайт доводилась актуальная информация об изменениях в действующем законодательстве, регулирующим правоотношения в туристской сфере, а также размещен тематический баннер под названием «Информация  для потребителей туристских услуг».

Пример из судебной практики: - гражданское дело  № 2-161/2016, которое рассматривалось в Салехардском городском суде ЯНАО по иску потребителя М. к ООО «САНМАР ТУР», ООО «Западно-Сибирский Экспресс-Л», где   Управление поддержало исковые требования потребителя путем направления в суд заключения   по   делу.

Суть гражданского дела  № 2-161/2016 была такова:

Потребитель М. обратилась в Салехардский городской суд с иском   к   ООО «САНМАР ТУР» и ООО «Западно-Сибирский Экспресс-Л»   о возврате уплаченных за нереализованный туристический продукт денежных средств в размере 77 442 рублей 32 копеек, компенсации морального вреда, взыскании штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя, судебных расходов на оплату представительских и нотариальных услуг. В обоснование иска было указано, что 05.11.2015 года истец заключила с турагентом - ООО «Западно-Сибирский Экспресс-Л» договор   о реализации туристического продукта. Согласно договору, компания должна была по заданию потребителя   оказать услуги по реализации туристического продукта, а   потребитель   в свою очередь обязана была оплатить турпродукт, предусмотренный договором. Истец   частично перечислила деньги ответчику по договору. В свою очередь, ООО «Западно-Сибирский Экспресс-Л» услугу по реализации туристического продукта не оказало.   А именно: ответчик обязан был реализовать туристическую путевку по маршруту  Москва  -Хургада (Египет) стоимостью 86 350 рублей.  Туроператором по данным услугам выступило ООО «Санмар Тур». Туристский продукт включал в себя следующие условия: авиаперелёт по маршруту Домодедово - Хургада, Хургада-Домодедово; размещение в отеле «Aladin Beach 4*» (standard room); питание (All Inclusive); трансфер (групповой автобус); страховка (эконом класс).

Турагентом услуга по реализации туристического продукта была не оказана по причине вступления в законную силу Указа Президента РФ   «Об отдельных мерах по обеспечению национальной безопасности Российской Федерации от преступных и иных противоправных действий», касающегося приостановления авиасообщения с  Египтом до  установления там должного уровня безопасности авиаперелётов. Уплаченные денежные средства за нереализованный туристический продукт  потребителю М.   ответчиком не возвращены.

                        Претензия потребителя М. к ответчикам о возврате уплаченных средств осталась без удовлетворения.

  Представитель Управления дала по делу заключение об обоснованности заявленных   требований ввиду установленного факта нарушения прав потребителя и не возврата ответчиком денежных средств. Акцентировала   внимание суда на том, что   ст. 14 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» предусмотрено, что «в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу», турист (экскурсант) до начала путешествия вправе потребовать в судебном порядке изменения договора о реализации туристического продукта или  возвращения денежной суммы, равной общей цене туристического продукта. При не урегулировании ситуации в досудебном - претензионном порядке и не достижении взаимоприемлемого решения по изменению условий договора о реализации туристического продукта, потребитель может реализовать свое право и потребовать возвращения ему денежных средств через суд.

При  рассмотрении данного гражданского дела, ответчик возвратил потребителю денежные средства, внесенные ею по договору. Поэтому  истец уточнила свои требования, настаивая на взыскании в её пользу компенсации морального вреда, штрафа и судебных расходов. 

                        В итоге,  суд решил,

  - иск потребителя М. к ООО «Западно-Сибирский Экспресс-Л» о компенсации морального вреда, судебных расходов на оплату представительских и нотариальных услуг, штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя, удовлетворить частично. Взыскать с ООО «Западно-Сибирский Экспресс-Л» в пользу  потребителя М.   компенсацию морального вреда в размере 10 000 рублей; штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 5000 рублей, судебные расходы на оплату представительских услуг в размере 30 000 рублей. Решение суда по данному делу вступило в законную силу.







 
По теме
Министр внутренних дел Российской Федерации генерал полиции Российской Федерации Владимир Колокольцев встретился с Министром внутренних дел Республики Казахстан генерал–полковником полиции Калмуханбетом Касымовым.
20.07.2018
JPG Файл - УМВД Ямало-Ненецкого АО Сегодня в Баку Министр внутренних дел Российской Федерации генерал полиции Российской Федерации Владимир Колокольцев и главы МВД Республик Беларусь, Казахстан, Кыргызской Республики, Молдова,
20.07.2018
 
JPG Файл - УМВД Ямало-Ненецкого АО 20 июля 2018 в рамках акции «Мы – граждане России» в Администрации Приуральского района состоялось торжественное вручение главного документа – паспорта гражданина Российской Федерации – подросткам, достигшим 14-летнего возраста.
20.07.2018
JPG Файл - УМВД Ямало-Ненецкого АО «Сегодня Министр внутренних дел Российской Федерации генерал полиции Российской Федерации Владимир Колокольцев принял участие в очередном заседании Совета министров внутренних дел государств – участников СНГ,
20.07.2018
 
JPG Файл - УМВД Ямало-Ненецкого АО Для обеспечения безопасности несовершеннолетних на дороге сотрудниками Госавтоинспекции города Ноябрьска совместно с руководящим составом клуба«Высокий полет» организован и проведен круглый стол для воспитанников клуба.
20.07.2018
Учения в Салехарде - пожар на потенциально-опасном объекте - МЧС Любой пожар – это всегда новая, непредсказуемая ситуация, поэтому  пожарным нужно постоянно совершенствовать навыки совместных действий личного состава при ликвидации возгорания, тем более на потенциально-опасных объектах.
20.07.2018 МЧС
JPG Файл - УМВД Ямало-Ненецкого АО Для обеспечения безопасности несовершеннолетних на дороге сотрудниками Госавтоинспекции города Ноябрьска совместно с руководящим составом клуба«Высокий полет» организован и проведен круглый стол для воспитанников клуба.
20.07.2018 УМВД Ямало-Ненецкого АО
JPG Файл - УМВД Ямало-Ненецкого АО 18 июля 2018 года в рамках проведения всероссийской акции «Безопасность детства» начальник ОМВД России по Приуральскому району Ю.С.
20.07.2018 УМВД Ямало-Ненецкого АО
Ямальцы сами выберут приоритеты реализации региональной части программы «Сотрудничество». Инициативу поддержал Дмитрий Артюхов, площадкой станет портал «Живём на Севере» - Администрация г. Лабытнанги Опрос жителей Ямало-Ненецкого автономного округа по приоритетным направлениям финансирования программы «Сотрудничество» будет проведен с использованием информационного ресурса «Живем на Севере».
20.07.2018 Администрация г. Лабытнанги
В тюменском микрорайоне Ямальский-1 завершают строительство дорог - ИА Север-Пресс Фото пресс-службы губернатора Тюменской области В Тюмени практически завершено строительство дороги на улице Ростовцева рядом с микрорайоном Ямальский-1 от Суходольской до улицы Монтажников.
20.07.2018 ИА Север-Пресс
Мода на активный образ жизни охватывает все больше людей, и спортплощадки стали одной из востребованных форм организации свободного времени.
13.07.2018 Газета Северная вахта
КРАСНЫЙ СЕВЕР / Галина Соловьева 7 июля во время последней игры российской сборной на чемпионате мира по футболу-2018 «Красный Север» решил болеть за наших вместе с горожанами.
09.07.2018 Красный Север
КРАСНЫЙ СЕВЕР / Ольга Крикливец Сотни жителей Ноябрьска и гостей города, несмотря на дождь, субботним вечером собрались на стадионе, чтобы поболеть за российскую футбольную сборную в игре с Хорватией.
08.07.2018 Красный Север
Департамент по взаимодействию с федеральными органами государственной власти и мировой юстиции Ямало-Ненецкого автономного округа (далее – департамент, автономный округ), адрес: 629008, г. Салехард, ул.
20.07.2018 Органы власти
Ямальцы сами выберут приоритеты реализации региональной части программы «Сотрудничество». Инициативу поддержал Дмитрий Артюхов, площадкой станет портал «Живём на Севере» - Администрация г. Лабытнанги Опрос жителей Ямало-Ненецкого автономного округа по приоритетным направлениям финансирования программы «Сотрудничество» будет проведен с использованием информационного ресурса «Живем на Севере».
20.07.2018 Администрация г. Лабытнанги
Нажмите для предварительного просмотра изображения - ЛабытнангиТВ Лабытнанги ТВ Возможность увеличения финансирования этого проекта в рамках программы «Сотрудничество» обсудили временно исполняющие обязанности губернаторов Дмитрий Артюхов и Александр Моор.
20.07.2018 ЛабытнангиТВ
На Ямале действует четыре лесных пожара. Об этом сообщает Главное управление МЧС по ЯНАО со ссылкой на окружное автономное учреждение «Леса Ямала».
20.07.2018 ИА Север-Пресс