Регистратуры в поликлиниках берут пример с банков и отелей

Фото: ks-yanao.ru
Фото: КРАСНЫЙ СЕВЕР

Жителям Губкинского, чтобы попасть на прием к врачу, в регистратуре местной поликлиники больше не надо выстаивать очередь и заглядывать в окошечко.

Служба модернизирована по новым стандартам, регистратура теперь похожа на банковский офис.

Перемены произошли в ноябре. Между сотрудником поликлиники и пациентом убрали перегородку. В холле обустроили удобную зону ожидания с информационным табло. Организована маршрутизация пациентов: администратор предоставляет справочную информацию и помогает посетителям сориентироваться в здании. Другое нововведение – кол-центр, в котором специалисты принимают телефонные звонки. Обновленная регистратура стала не только комфортной, но и стильной – потрудились дизайнеры. Они отказались от белого больничного цвета в пользу более приятных и успокаивающих тонов.

Меняться в данном направлении поликлиники обязали на государственном уровне.

Поводом стали несчетные жалобы на регистратуры, особенно на недоброжелательность медперсонала, длинные очереди, потерянные карточки… Минздрав поручил провести независимую оценку качества медицинских услуг практически всех лечебных учреждений. На Ямале процесс курировал окружной департамент здравоохранения, зафиксированные проблемы не стали открытием для чиновников и врачей. Регистратуры, с которых начинается любой визит к доктору, давно считаются самым слабым звеном в цепи ямальского здравоохранения.

– Масштабное исследование длилось два года. Анализировали работу поликлиник и стационаров с помощью анкет, разработанных в профильном министерстве, – рассказывает Владимир Сухоруков, начальник отдела организационно-методического обеспечения департамента. Результаты независимой оценки положили начало масштабной модернизации регистратур. Соответствующие приказы получили все главврачи ямальских больниц.

– Необходимо разделить функции регистратора и диспетчера, чтобы без внимания не оставались пациенты в окошке, и те, кто получает консультацию по телефону, – рассказывает основные положения нового стандарта Владимир Сухоруков. – Также следует ввести должность старшего регистратора, который в холле консультирует больных. Требуется обновить стеллажи для хранилища карточек, отточить их маршрутизацию.

Многие медучреждения уже направили бюджетные и собственные средства на обновление службы. К концу года департамент здравоохранения планирует провести конкурс среди регистратур. Победителей выявят в пяти номинациях: вежливость, логистика документов, информативность, комфорт, доступность для маломобильных граждан.

Салехард

ЗА «ОКОШКОМ» СЛЕДИТ ВИДЕОКАМЕРА

Салехардская окружная больница перестраивает под новые требования самые напряженные участки.

Как уже сообщал «КС», в направлении на сдачу крови для лабораторных исследований врачи пишут конкретное время, в которое должен подойти пациент. В результате нет привычного столпотворения по утрам и раздраженных поисков крайнего. Анализы сдают быстро. Беременным отвели отдельное время, чтобы не пересекались с общим потоком. Довольно предусмотрительно, учитывая, что сезон простуд в разгаре.

В регистратуре в часы пик работает шесть окон, вместо прежних трех-четырех.

– Во избежание конфликтных ситуаций установили видеозапись возле каждого окна регистратуры. Запись можно просмотреть в течение недели, – рассказывает Владимир Мартынюк, заместитель главного врача по амбулаторно-поли-клинической работе.

В СОКБ заработал колл-центр, диспетчеры консультируют о времени приема  разных врачей. Уже одно это значительно снизило нагрузку на специалистов регистратуры.

Но на этом поликлиника окружной больницы не собирается останавливаться. Как пояснила Татьяна Маценко, заведующая медучреждения, до конца года будет расширен холл. Планируется сделать комфортную зону ожидания с диванами и электронную очередь в регистратуру по аналогии со Сбербанком.       

– Вдобавок для хранения амбулаторных карточек закупим более удобные и вместительные стеллажи, время на их поиск будет минимизировано, – пояснила цель новшества Татьяна Григорьевна.

Новый Уренгой

СОТРУДНИКОВ БУДУТ УЧИТЬ КОНФЛИКТОЛОГИИ

Требования к сотрудникам регистратуры увеличивают в Новоуренгойской центральной городской больнице. От выдержки и ответственности сотрудников регистратуры зависит настроение пациентов, уверена главврач Ирина Груздева.

Наряду с образованием, специалист должен быть уверенным пользователем компьютера и уметь «держать в руках» эмоции. Кроме того, необходимо уметь правильно сориентировать пациента в случае неотложной медпомощи, грамотно взаимодействовать со страховыми компаниями.

– Для этой категории медработников психологи будут проводить занятия по конфликтологии, – поясняет Ирина Васильевна. Она согласна, что общение через «окошко» – прошлый век. – Учитывая уровень расположения окна, пациент находится в унизительном положении просителя. Необходимо срочно уходить от стеклянных заграждений. Мы заказали проекты новых регистратур. Переделку планируем на лето, когда схлынет основной поток пациентов.

В «штатке» тоже корректировки. Появились диспетчеры приема вызовов врачей на дом. Ранее эти функции исполняли сотрудники регистратуры.

– Для этого закупили многоканальную телефонную станцию, – говорит Ирина Васильевна.

Предполагается, что пришедшему по электронной записи, в свое время, пациенту уже не придется стоять в регистратуру за амбулаторной картой – она уже будет находится у врача.

– Два отделения в первой поликлинике переходят к подобной системе, готова вторая поликлиника, вскоре подключится детская поликлиника, – подытоживает Груздева. – Очереди в обозримом будущем должны исчезнуть.

Надым

БОЛЬНИЦУ ПРОВЕРЯЕТ «ТАЙНЫЙ ПАЦИЕНТ»

Регистратуры Надымской ЦРБ – взрослая, а также две детских (в основном здании и в филиале) оборудованы еще по советским стандартам: стеклянная перегородка, окошки администраторов. Но перемены уже на подходе.

– В этом году планируем изменить детскую регистратуру в ЦРБ, – говорит Наталья Калиберда, главврач. – Стойка регистраторов станет похожа на гостиничный ресепшн: открытая, с креслом для пациента. Намерены перенести входную дверь и беби-паркинг для колясок, расширить холл под дополнительные места для ожидания. В дизайне используем яркие цвета, пластиковые деревья, цветочные рисунки.

Еще через год изменения ждут регистратуру взрослой поликлиники: не исключено, что появится электронная очередь, а с пациентами, ожидающими очереди в регистратуру, начнет работу контактный администратор. Мы сохраняем запись к врачам через Интернет и расширим возможности записи по телефону.

Все регистраторы проходят тренинги на устойчивость к конфликтам, владеют компьютерными программами. Нередко их вежливость, умение дать четкую консультацию я проверяю сама, выступая по телефону в роли анонимного посетителя. А еще нам помогают «тайные пациенты» (они действуют по аналогии с «тайными покупателями» магазинов) – с учетом их замечаний и пожеланий мы корректируем работу не только регистратуры, но и других отделений ЦРБ, – заключила главврач.

 

 

 

Светлана Муртазина

Автор
+7 (34922) 4-71-46
svetline@inbox.ru

Последние новости Ямало-Ненецкого автономного округа по теме:
Регистратуры в поликлиниках берут пример с банков и отелей

- Салехард
Получить помощь в сельских больницах на Ямале можно быстрее, чем в городских.
13:20 15.02.2017 ОГТРК Ямал-Регион
Регистратуры в поликлиниках берут пример с банков и отелей - Красный Север
Регистратуры в поликлиниках берут пример с банков и отелей - Салехард
Фото: КРАСНЫЙ СЕВЕР Жителям Губкинского, чтобы попасть на прием к врачу, в регистратуре местной поликлиники больше не надо выстаивать очередь и заглядывать в окошечко.
07:20 15.02.2017 Красный Север
 
По теме
Внимание участникам долевого строительства! Меняются условия программы "Устойчивое развитие сельских территорий" - МО Ямальский район Администрация Ямальского района информирует о том, что с 1 июля 2018 года вступили в законную силу новые требования к застройщикам, осуществляющим долевое участие в строительстве многоквартирных жилых домов.
20.07.2018
На Ямале началась реализация Указа Президента №204, и особое внимание будет уделено ремонтам врачебных амбулаторий,
20.07.2018
На Ямале началась реализация Указа Президента №204, и особое внимание будет уделено ремонтам врачебных амбулаторий,
20.07.2018
 
Депутаты в первом чтении приняли поправки в Трудовой кодекс, согласно которым для прохождения диспансеризации работники смогут взять выходной день в течение рабочей недели.
19.07.2018
 
Нажмите для предварительного просмотра изображения - ЛабытнангиТВ Лабытнанги ТВ На Ямале продолжается вакцинация самого большого в России поголовья северных оленей.
19.07.2018
Ямальцы вышли на тренировку в Международный день бокса - Ноябрьск 24 Сегодня во всем мире отмечается Международный день бокса. Принято считать, что спортивным единоборством бокс стал в 688 году до нашей эры, когда кулачные бои впервые были включены в программу античных Олимпийских игр.
22.07.2018 Ноябрьск 24
Мода на активный образ жизни охватывает все больше людей, и спортплощадки стали одной из востребованных форм организации свободного времени.
13.07.2018 Газета Северная вахта
КРАСНЫЙ СЕВЕР / Галина Соловьева 7 июля во время последней игры российской сборной на чемпионате мира по футболу-2018 «Красный Север» решил болеть за наших вместе с горожанами.
09.07.2018 Красный Север
КРАСНЫЙ СЕВЕР / Ольга Крикливец Сотни жителей Ноябрьска и гостей города, несмотря на дождь, субботним вечером собрались на стадионе, чтобы поболеть за российскую футбольную сборную в игре с Хорватией.
08.07.2018 Красный Север
Ямальцы сами выберут приоритеты реализации региональной части программы «Сотрудничество». Инициативу поддержал Дмитрий Артюхов, площадкой станет портал «Живём на Севере» - Администрация г. Лабытнанги Опрос жителей Ямало-Ненецкого автономного округа по приоритетным направлениям финансирования программы «Сотрудничество» будет проведен с использованием информационного ресурса «Живем на Севере».
20.07.2018 Администрация г. Лабытнанги
КРАСНЫЙ СЕВЕР / архив Огню в ямальских лесах не дают разгуляться. Но обстановка на природе остается непростой: в округе по-прежнему регистрируют по нескольку новых пожаров в день.
21.07.2018 Красный Север